洛阳日报讯 “我宣誓，秉承游客为本、服务至诚核心价值观，视品牌为生命，视游客为亲人，诚信经营，诚挚待客，时时处处为游客着想……”近日，在栾川县旅游行业“服务大提升 满意在栾川”专项活动启动大会上，400余名旅游从业者代表庄严宣誓，正式拉开栾川县旅游服务提升的帷幕……
“旅游产业的发展关键在于服务质量的提升。”栾川县旅游工作委员会主任孙欣欣介绍，为了提升栾川县旅游服务的软实力，该县日前启动了为期两个月的“服务大提升 满意在栾川”专项活动，再次明确旅游行业规范，培育旅游从业人员的职业意识，督察整改旅游服务中的重点难点问题，建立长效工作机制，进一步优化旅游发展环境。
1 签订承诺书 再立规矩
近日，在栾川县城经营宾馆的个体户张阳在辖区镇政府工作人员的见证下，签下一份“旅游服务‘八不’承诺书”。按照要求，他必须做到“不准漫天要价”“不准以假充真”“不准强买强卖”“不准态度粗暴”等八项旅游服务行业标准。
按照“服务大提升 满意在栾川”专项活动的要求，栾川县旅游景区、景区周边商户、农家宾馆都要签订这样一份旅游服务承诺书。目前已经有17个旅游景区、12家旅行社、15家星级酒店的负责人及65家景区商户、1170家农家宾馆业主签订了这份承诺书。
单是一纸承诺书，如何约束旅游从业者行为？孙欣欣介绍，签订承诺书的集体或者个人如果被游客投诉，就会被列入栾川县旅游行业黑名单，根据其违规的程度受到通报批评、约谈、罚款、停业整顿等不同程度的处罚。
2 抓行业教育 重塑意识
让游客自觉遵守行业规范，“行业意识的培育比处罚更关键”，栾川县一名退休老干部说。
随着“服务大提升 满意在栾川”专项活动的启动，该县开展了多层次学习活动。
“没想到，诚信经营，对我教育孩子也很有帮助。”栾川县重渡沟一名家庭宾馆的经营者在参加传统文化讲座后感叹。他参加的讲座，是该县文明办在重渡沟景区举行的“诚信经营”“传承好家风”等主题系列讲座。
除了传统文化教育，目前，几个重点景区已经开始组织职工重新学习《旅游景区讲解服务规范》《旅游饭店星级的划分与评定》等行业规划以及文明服务用语；司法系统组织景区、旅游重点村等单位开展相关法律教育和培训；旅工委邀请旅游行业模范、优秀旅游从业人员在全县有关乡镇、景区进行巡回演讲。
3 查相关问题 落实整改
服务提升是否能落实，督察整改少不了。按照本次活动的要求，督察整改分成了两大步。
第一步，自查自改。该县根据国家旅游行业服务相关要求，总结了六条自查标准，包括“服务意识是否弱化”“法治观念是否淡薄”“服务能力是否不足”等内容。8月，全县旅游景区、旅行社等旅游服务行业都要对照这些问题，进行自查自改。为保证自查效果，栾川县组织相关职能部门成立专项工作组，对旅游行业内的集体或个人一一督促。
第二步，外部督察。活动的第二个月，栾川县政府督察室开始重点督察专项工作组的履职情况。同时，还将面向社会邀请监督员，对旅游行业旅游服务质量提升情况进行暗访，开展游客满意度调查，收集整理旅游行业服务提升的效果反馈，并督促及时整改。
“不积极整改的集体或个人将通过县内媒体进行曝光”，孙欣欣说，对于在督察中发现的行业先进典型，同样也要在媒体上进行表扬，并通过旅游服务热线向游客推荐。
4 建长效机制 加强监管
按照本次活动要求，该县从旅游产业发展引导资金中划拨50万元专项资金，对旅游服务质量较好的集体或个人，进行奖励。
“这种奖励在今后会成为一种长效激励机制”，该县相关负责人告诉记者。今后，对于旅游景区，每两个月进行一次评比，前三名给予奖励，后三名进行约谈。年终进行总评，对年度内约谈2次以上的景区，取消评先资格；对于农家宾馆、景区周边商户，每年评选50家金牌农家和诚信商户给予奖励。
同时，栾川县要求全县17个旅游景区长期设立员工“委屈奖”，重奖在旅游争议中为了维护游客权益而做出让步的旅游从业者。 |
